Clients vs Customers in Psychiatry
Below is the text of a welcoming speech I made, as Program Director of the Psychogeriatrics Programme, to a group of foster home proprietors, at an annual event called the Proprietors’ Day Seminar, put on by the Psychogeriatric Residences Team at Douglas Hospital.
Merci beaucoup, Dr Tahta, pour votre introduction. Ça me donne un grande plaisir de vous dire bienvenu à cette journée des propriétaires.
Le personnel ici connaissent le fait que je suis ingénieur, ainsi que psychiatre. Donc j’apporte à mon travail quelques idées du monde du commerce, et voici un example:
Le Comité de gestion de notre programme de psychogériatrie est en train de planifier une journée de réflexion où le Dr Tahta animera un discussion qui s’intitule, en Anglais, “Who are our clients? Who are our customers?” La traduction “Qui sont nos clients? Qui sont nos clients?” perd quelque chose, et c’est entièrement possible que j’ai introduit une distinction artificielle entre les mots “client” et “customer”.
Voici la distinction que je voudrais faire: si nous étions une garage, nous n’appelerions les voitures comme nos clients. Ça serait clair que les voitures ne se présentent pour des services; les propriétaires les amménent.
Pour la psychiatrie en hôpital, il y a une situation pareille. La plupart des patients sont ammenés par leurs familles, leurs amis ou voisins, les propriétaires de leurs familles d’acceuil, ou par la police ou des autres représentants de la communauté. En fait, c’est ces derniers qui sont nos vraies “customers”.
Dans le monde de commerce, il faut faire plaisir le client: Find out what the customer wants, and give it to him.
En psychiatrie, nos “customers” demandent que le patient reçoit des bons soins. Nous pouvons faire plaisir tout le monde: les patients, nous-mêmes, et nos “customers” comme j’ai décrit auparavant, par donnant les bons soins. Mais il y a des autres façons de plaire nos “customers” comme vous autres.
Nous espérons que cette journée de réflexion aujourd’hui, dirigée aux nos “customers”, les propriétaires des familles d’acceuil, va rencrontrer vos besoins: vos besoins d’apprendre, de partager vos expériences et vos expertises, de vous donner l’occasion de nous dire vos autres besoins.
Je voudrais vous remercier pour vos présences ici aujourd’hui. Et les rémerciements aussi aux membres de l’équipe des foyers: cette journée est example de leur travail excellent.
Je vous invite de prendre du bon temps.